Claro

Contexto:

Participei de um curso de Service Design oferecido pela MJV em outubro de 2023. Parte importante desse treinamento foi a criação de pequenos grupos de estudos que puderam desenvolver um projeto na prática para um dos clientes da empresa. O meu grupo ficou com a missão de entender e solucionar a seguinte pergunta para a Claro: Como podemos inovar no atendimento de clientes para melhorar o índice de qualidade?

Dificuldades:

Se você já teve algum problema e precisou entrar em contato com o atendimento, você sabe o quão frustrante é.

Atualmente, no mercado de Telecom brasileiro: 76% dos clientes entra em contato com a empresa por conta de problemas de funcionamento. Outros 64% entra em contato para solicitar informações.

62% dos clientes buscam o atendimento telefônico, enquanto 55% utiliza o atendimento digital.

A Claro ficou em penúltimo lugar entre todas as avaliadas na pesquisa de satisfação do cliente da Anatel. Os clientes da Banda Larga se mostraram mais insatisfeitos com o serviço, atribuindo uma nota de 6,76 / 10,0 na avaliação geral.

Então, pensando no nosso desafio de melhorar o índice de qualidade, foi preciso pensar que, para isso acontecer, temos que ter clientes satisfeitos, mas afinal, o que é um cliente satisfeito?

Nina é uma cliente satisfeita: Ela não precisou explicar a mesma coisa váaaarias e várias vezes, Ela conseguiu encontrar as informações que procurava com facilidade, Ela se sentiu ouvida e acolhida pela empresa, Ela não perdeu prazos ou compromissos enquanto aguardava a resolução. Nina teve seu problema resolvido de forma rápida.

Processo:

Como podemos solucionar o problema  de forma rápida e gerar o menor impacto  na rotina para melhorar a experiência do cliente da banda larga?

Resultado:

Chegamos na nossa solução: um novo autoatendimento

A Claro, hoje, tem um autoatendimento, mas não é funcional e não está bem estruturado.

E nas entrevistas, a gente percebeu que as pessoas buscam o atendimento telefônico por considerar o atendimento digital ruim, mas, também já vimos, há a tendência das pessoas irem para o digital,

Você está com um problema em sua internet e por isso liga para o atendimento Claro. Atualmente os clientes preferem ligar diretamente para o atendimento telefônico por considerar ruins os canais digitais.

Ao completar a chamada, a gravação pede para cliente verificar o smartphone. Agora a Claro tem uma nova opção: você pode fazer seu próprio atendimento a partir da ligação (URA Visual). Por meio da URA Visual serão oferecidas algumas opções para o cliente continuar o atendimento de forma digital.

O cliente poderá fazer sua solicitação com autonomia. Mas se precisar de auxílio em algum momento, a Clara vai estar ali pra ajudar. Mas, se ficar com dúvidas, você poderá acionar a Clara, a nossa assistente virtual inteligente (IA Generativa), que pode te apoiar em toda a jornada.

Atualmente o chatbot da Claro não consegue auxiliar o cliente de forma eficiente. Uma IA generativa teria capacidade de buscar em diversas bases da Claro e auxiliar o cliente de forma efetiva.

Se ainda assim o cliente não conseguir resolver sua demanda, ele poderá solicitar atendimento em vídeo para questões técnicas. Atualmente a Claro já possui atendimento em vídeo, mas apenas em Libras. Não se preocupe, nosso atendimento só será finalizado quando tivermos uma solução.

Ganhos: